「あの人、コミュ力高いよね」
「コミュ力おばけ」
日常会話の中で、私たちは「コミュ力」という言葉を当たり前のように使っています。就職活動でも、職場でも、恋愛の場面でも、「コミュ力」は褒め言葉として、あるいは課題として頻繁に登場します。
弊社でもこれまで、コミュニケーションをテーマにした記事を書いてきました。ところが、いざ「コミュニケーションとは具体的に何なのか」と問われると、意外と一言では答えられないことに気づきます。
そこで今回は、一度立ち止まって「コミュニケーション」そのものを分解してみようと思います。
辞書的には、意外とシンプルな言葉
まず、言葉の定義から確認してみましょう。
国語辞典的には、コミュニケーションとは大まかに「意思や感情、情報などを、言葉やその他の手段によって相手とやり取りすること」といった意味で説明されます。要するに、伝える・受け取るという情報のキャッチボールそのものを指す、比較的シンプルな概念です。
ところが、私たちが日常で「コミュ力がある」と言うとき、「初対面でも打ち解けられる」「人見知りしない」こんな人をイメージすることが多いのではないでしょうか。
もちろん、初対面の人と緊張せずに話が出来ることもコミュニケーション能力のひとつです。また、この能力が高い人は人に好印象を持たれやすく、人脈を広げやすいため、実際にビジネスにおける多くの場面で重宝されやすいのも事実です。
しかし、情報を伝える・受け取る課程やその先で必要となる様々な能力は、実は他にも多数存在します。「話が面白い」「聞き上手」「観察力がある」「空気が読める」「言いにくいことも角が立たないように伝えられる」。
これらの一つ一つをよく見ると、それぞれがまったく別の能力であることが分かります。
「私は初対面の人と話すのが得意ではない」からコミュニケーション能力が低いと思っている方がいるとしたら、それはとても勿体ないことかもしれませんよ。
「コミュ力」って結局何？
先ほども触れたように、一般的に「コミュ力が高い」というと、初対面の人や知らない人にも臆面なく話しかける事が出来る、人とすぐに仲良くできる、というような意味で使われているように思います。
実際、「コミュニケーション能力を上げたい」という相談を、私たちは研修の現場でもよく耳にします。
しかし、この言葉の解釈のままでは、実は何を鍛えればいいのか分かりません。なぜなら本来の意味での「コミュ力」は、単一の能力ではなく、複数の異なる能力の集合体を指す、いわば総称だからです。
例えば「コミュ力が高い」つまり、初対面の人ともすぐに仲良くなれるタイプの人でも、
- 実は長期的な信頼関係構築力はそこまで高くない
- 人の話をゆっくり聞くのは苦手
こんな短所があったりします。
逆に「コミュ力が低い」と言われる人でも、
- 人を良く見ているので、洞察力は高い
- 嘘をつかないので、付き合いの長い人からは信頼されている
実はこんな長所があることが多くあります。
コミュニケーションスキルには、細分化してみると沢山の要素があり、ひとくくりに「コミュ力」と呼んでしまうと、この違いが見えなくなってしまうのです。
だからこそ、「コミュ力」を要素に分けて考えることに意味があります。
コミュニケーションは、言葉だけではない
そしてもう一つ、見落とされがちなポイントがあります。それは、コミュニケーションが「言葉」だけで成り立っているわけではない、ということです。
同じ言葉でも、表情や声のトーン、姿勢、間の取り方によって、相手に与える印象はまったく変わります。「大丈夫ですよ」と言われても、笑顔で言われるのと、目も合わさずぶっきらぼうに言われるのとでは、受け取る側の安心感はまるで違うはずです。
実際、人が相手から受け取る印象の多くは、話の内容そのものよりも、声のトーンや表情、立ち居振る舞いといった言葉以外の情報から形づくられると言われています。つまり「何を言うか」と同じくらい、「どう在るか」が相手に伝わっているということです。
だからこそ、コミュニケーションを分解して考えるときには、話す内容や聞く姿勢だけでなく、印象力―表情や声、立ち居振る舞いによって、相手に安心感や信頼感を与える力も、欠かせない要素として見ておく必要があります。
また、コミュニケーション能力には、「初対面で打ち解ける」「好印象を与える」といった人間関係の初期段階だけではなく、「長期的な関係を維持する」「深い信頼関係の構築が出来る」など、長期的な人間関係において発揮されるスキルも含まれることを忘れてはいけません。
コミュニケーションを構成する代表的な力
ここではコミュニケーションを、大きく「情報を受け取る、入力する」「自分の中で処理する」「相手に伝える」「関係を構築する」という4つの系統に分けて考えてみましょう。それぞれの系統に属するスキルも、さらに細分化してみます。
受け取る力
理解力…相手の話の内容や意図、指示の意味を、思い込みや自己流の解釈を挟まずに正確に汲み取る力です。「言われた通りにやったつもりが、実は意図と違った」というズレの多くは、この理解力の不足から生まれます。
質問力…相手の話をただ受け取るだけでなく、問いを投げかけることで、相手自身もまだ言語化できていない考えや本音、課題に気づかせる力です。何を、どのタイミングで、どんな角度から尋ねるかによって、相手から引き出せる情報の質はまったく変わります。
処理する力
洞察力…表面的な言葉や状況だけでは見えてこない、物事の本質や背景を読み取る力です。相手の行動パターンや考え方のクセを察知したり、問題の根本原因を見抜いたり、その場の状況から先の展開を見通したりと、発揮される場面はさまざまです。
共感力…相手が今どんな気持ちでいるのかを、自分のことのように感じ取り、理解する力です。相手が「分かってもらえた」と感じられるかどうかは、この共感力にかかっています。
伝える力
表現力…自分の考えや感情を、相手に伝わる言葉や態度に変換する力です。論理を整理する力、たとえ話で分かりやすく伝える力など、言葉での表現力だけでなく、表情、声のトーン、間の取り方、しぐさなどもこれに含まれます。同じ内容でも、伝え方一つで相手の受け取り方は大きく変わります。
印象力…表情、姿勢、声のトーン、身だしなみや清潔感といった、言葉を発する前から相手に伝わっている情報によって、第一印象や評価そのものを形づくる力です。しかも一度できた印象は、その後の言葉や態度の受け取られ方にまで影響します。だからこそ、何を話すか以前に「どう見えているか」が、コミュニケーションの土台を左右するのです。
代表的なものをいくつかピックアップして解説してみました。これだけでも、コミュニケーション能力には沢山のスキルが含まれているという事が分かりますよね。
私たちは、普段からこれだけのスキルを駆使して、人と情報のやり取りや選択を行っているのです。それがどれだけ高度な事なのかがよく分かりますね。
「コミュ力」を分解すると、課題が見えてくる
「コミュ力を上げたい」というのは、目標としては分かりやすいのですが、実際に成長するためには、もう少し具体的な目標設定が必要です。
しかし「自分は質問力が弱いから、相手の本音を引き出せていないのかもしれない」「共感はできているのに、それをうまく言葉で表現できていない」というように分解して捉えると、途端に具体的な打ち手が見えてきます。
これは、企業研修においても同じです。「コミュニケーション研修をしてほしい」というご相談をいただいたとき、私たちがまず行うのは、その組織や個人が抱える課題が、理解力の不足なのか、表現力の不足なのか、あるいは共感力の使い方の問題なのかを見極めることです。
課題の所在が変われば、必要なアプローチもまったく変わってきます。
まとめ｜「コミュ力」は、一枚岩ではない
「コミュ力」という言葉は便利ですが、その便利さゆえに、中身を見えにくくしてしまう面もあります。
コミュニケーションは、理解する力、質問する力、洞察する力、共感する力、表現する力、そして印象力など、複数の要素が組み合わさって成り立っています。
「なんとなくコミュ力がある・ない」で終わらせず、「自分は、あるいは自分のチームは、どの要素が強くて、どの要素が弱いのか」を分解して考えてみる。そこから、コミュニケーション改善の具体的な一歩が見えてくるのではないでしょうか。